Assistenza tecnica

Questa sezione spiega come funziona il sistema di assistenza per il portale GeoTecSUE e come contattare il supporto tecnico.

Tipologie di assistenza

GeoTecSUE offre due canali di assistenza tecnica:

1. Assistenza tramite sistema di ticketing

Disponibilità: Per tutti gli utenti

Come funziona: Sistema web di gestione richieste con tracciabilità completa

Tempi: Risposta entro poche ore nella maggior parte dei casi

Vantaggi:

✅ Disponibile 24/7 per l’invio richieste
✅ Tracciabile (ricevi numero ticket)
✅ Risposta scritta consultabile in futuro

2. Assistenza telefonica

Disponibilità: Solo per Comuni che hanno acquistato il servizio

Come verificare: Se nella sezione “Assistenza tecnica” vedi un numero di telefono e una fascia oraria, l’assistenza telefonica è attiva per il tuo Ente

Orari tipici: 8:30-12:30 e 14:00-18:00 (verificare nella pagina assistenza)

Vantaggi:

✅ Risposta immediata
✅ Spiegazioni più semplici per problemi complessi
✅ Supporto in tempo reale durante la compilazione

La maggior parte degli utenti utilizza il sistema di ticketing che garantisce risposte rapide e tracciabili.

Come richiedere assistenza tramite ticketing

Accedere al sistema di assistenza

Procedura:

Clicca sul menu personale in alto a destra (dove vedi “Bentornato, Mario Rossi”)
Seleziona “Assistenza tecnica”
Si apre la pagina di Nuova richiesta

Compilare la richiesta

La pagina mostra un form con campi precompilati e da compilare.

Campi precompilati

Campo	Precompilazione	Modificabile
Cognome	✅ Sì (dal tuo profilo)	✅ Sì
Nome	✅ Sì (dal tuo profilo)	✅ Sì
Email	✅ Sì (se presente nel profilo)	✅ Sì
Telefono	✅ Sì (se presente nel profilo)	✅ Sì

Campo: Invia risposta anche via email

☑️ “Invia la risposta anche via mail”

Cosa fa: Se spuntato, ricevi la risposta dell’assistenza anche all’indirizzo email indicato (oltre che nella piattaforma)

Consiglio: Spunta sempre questa opzione per essere avvisato quando arriva la risposta

Campo: Telefono

Perché è importante:

Alcuni problemi sono più semplici da risolvere con una spiegazione telefonica
L’assistenza può chiamarti per chiarimenti immediati
Velocizza la risoluzione di problemi complessi

Consigliato: Inserisci sempre il tuo numero di telefono, anche se l’assistenza telefonica non è disponibile. Potremmo chiamarti per risolvere più rapidamente.

Campo: Descrizione del problema

Cosa scrivere: Descrizione dettagliata del problema riscontrato.

Informazioni essenziali da includere:

✅ Cosa stavi facendo quando si è verificato il problema
✅ Messaggio di errore esatto (se presente, copia e incolla)
✅ Numero pratica (chiave a 19 cifre) se il problema riguarda una pratica specifica
✅ Tipo di pratica (es. SCIA, Permesso di Costruire, CILA)
✅ Quando è successo (data e ora approssimativa)
✅ Cosa ti aspettavi che succedesse
✅ Cosa è successo invece

Informazioni aggiuntive utili:

Browser utilizzato (Chrome, Firefox, Safari, Edge)
Sistema operativo (Windows, Mac, Linux, Android, iOS)
Passaggi per riprodurre il problema

Esempio di richiesta ben scritta

❌ Richiesta generica (poco utile):

Non riesco a validare la pratica

✅ Richiesta dettagliata (molto utile):

Buongiorno,

sto compilando una SCIA (numero pratica: 1234567890123456789) 
per il Comune di Abc.

Ho compilato tutti i campi obbligatori e caricato tutti gli allegati 
richiesti, ma quando clicco "Valida e Salva" appare questo errore:

"ATTENZIONE! Indicare almeno una tipologia di pratica come 'titolo edilizio in sanatoria con il pagamento della relativa oblazione"

Il problema è che non capisco quale campo è errato nella sezione.

Browser: Chrome

Inviare la richiesta

Verifica che tutti i campi siano compilati
Rileggi la descrizione per assicurarti di aver incluso tutte le info
Clicca “Invia”

Cosa succede dopo l’invio

Ricezione e presa in carico

Ricevi conferma immediata dell’apertura del ticket
Il nostro team di assistenza riceve la richiesta
Il ticket viene assegnato a un operatore
L’operatore analizza il problema

Risposta

Canali di risposta:

Nella piattaforma: Puoi vedere la risposta accedendo di nuovo ad “Assistenza tecnica” → “Le mie richieste”
Via email: Se hai spuntato “Invia risposta via mail”

Tipo di risposta:

Soluzione diretta: Spiegazione di come risolvere
Richiesta chiarimenti: Se servono più informazioni
Chiamata telefonica: Se hai lasciato il numero e il problema è più semplice da risolvere telefonicamente
Intervento tecnico: Se richiede modifiche al sistema

Tempi di risposta

I nostri tempi medi di risoluzione (dati aggiornati a Febbraio 2026):

Tempo	% Richieste risolte
Entro 10 minuti	23,5%
Entro 30 minuti	Oltre 50%
Entro 1 ora	Quasi 70%
Entro 8 ore (giornata)	Oltre 80%
Oltre 24 ore	Solo 5%

Quando ci vuole più di 24 ore

Le richieste che richiedono oltre 24 ore (5% dei casi) sono generalmente dovute a:

1. Assistenza richiesta nel weekend

Sabato o domenica
Il team riprende lunedì mattina

2. Necessario intervento dell’Ente

L’Ente deve autorizzare modifiche
L’Ente non è immediatamente disponibile
Serve coordinamento con uffici comunali

3. Problema funzionale del software

Richiede correzione del codice
Necessita test e deploy
Pianificato per prossimo rilascio

Media generale: La maggior parte delle richieste viene risolta entro 1 ora dall’invio.

Assistenza telefonica

Come verificare se disponibile

Procedura:

Vai su Menu personale → “Assistenza tecnica”
Nella pagina, cerca la sezione “Assistenza telefonica”
Se presente: Vedi numero di telefono e fascia oraria
Se NON presente: L’Ente non ha attivato il servizio

Orari tipici

Fasce orarie standard (verificare nella pagina):

Mattina: 8:30 - 12:30
Pomeriggio: 14:00 - 18:00

Giorni: Lunedì - Venerdì (esclusi festivi)

Quando chiamare

Situazioni ideali per il telefono:

✅ Problema urgente (pratica da inviare entro breve)
✅ Necessiti di supporto in tempo reale durante la compilazione
✅ Il problema è difficile da descrivere per iscritto
✅ Hai già aperto un ticket ma serve chiarimento immediato

Quando preferire il ticketing:

⏸️ Problema non urgente
⏸️ Necessiti di documentazione scritta della soluzione
⏸️ Chiami fuori dagli orari di assistenza

Cosa preparare prima di chiamare

Se chiami l’assistenza telefonica, tieni a portata di mano:

✅ Numero pratica (se applicabile)
✅ Tipo di pratica (SCIA, Permesso, ecc.)
✅ Messaggio di errore (screenshot o appunto)
✅ Ente di riferimento (Comune)
✅ Essere davanti al computer (per seguire le indicazioni)

Cosa può essere risolto dall’assistenza

Problemi tecnico-informatici ✅

L’assistenza può aiutarti con:

✅ Errori di validazione che non riesci a risolvere
✅ Problemi di caricamento file (allegati, PDF firmati)
✅ Errori di sistema imprevisti
✅ Problemi di accesso (SPID, CIE)
✅ Problemi di compilazione (campi non modificabili, dati non salvati)
✅ Malfunzionamenti della piattaforma
✅ Problemi con firma digitale (file .p7m non accettati)
✅ Errori di trasmissione pratiche
✅ Problemi con anagrafica e autocompilazione
✅ Browser non compatibili o problemi di visualizzazione
✅ Errori inattesi durante operazioni normali

Esempi di richieste valide:

“Non riesco a caricare il PDF firmato, ricevo errore ‘firma non valida’”
“Il sistema dice che manca un campo obbligatorio ma non trovo quale”

Cosa NON può essere risolto dall’assistenza

1. Problemi con pagamenti PagoPA ❌

Non possiamo:

❌ Sbloccare pratiche per pagamenti effettuati con modalità errate (bonifico invece di PagoPA)
❌ Rendere facoltativo un pagamento obbligatorio
❌ Modificare importi dei pagamenti
❌ Risolvere problemi con transazioni PagoPA fallite

Chi può aiutarti:

Per rendere facoltativo un pagamento: L’Ente (solo loro possono autorizzare)

Possiamo dare supporto all’Ente per risolvere il problema, ma non possiamo operare in autonomia senza l’autorizzazione dell’Ente.

Esempio: Se hai pagato con bonifico ma la pratica richiedeva PagoPA:

Contatta l’Ente per segnalare il pagamento effettuato
L’Ente può decidere di sbloccare la pratica
Possiamo assistere l’Ente tecnicamente, ma serve la loro decisione

2. Dubbi normativi e procedurali ❌

Non possiamo rispondere a:

❌ Quale tipo di pratica presentare (SCIA vs Permesso di Costruire)
❌ Quali documenti sono necessari per un intervento specifico
❌ Interpretazione normativa edilizia
❌ Valutazione tecnica dell’intervento
❌ Requisiti specifici del Regolamento Edilizio comunale

Chi può aiutarti:

Ufficio Tecnico dell’Ente per dubbi normativi
Sportello SUE/SUAP per informazioni procedurali

Esempio:

“Il mio intervento richiede SCIA o CILA?” → Contatta l’Ente
“Posso presentare una perizia invece degli elaborati grafici?” → Contatta l’Ente

3. Modifiche alla modulistica ❌

Non possiamo:

❌ Rendere facoltativo un campo obbligatorio
❌ Aggiungere campi non previsti dal modello
❌ Bypassare controlli automatici
❌ Modificare i modelli nazionali o regionali
❌ Eliminare vincoli previsti dal modello
❌ Togliere l’obbligatorietà di un allegato

Perché: Il sistema deve rispettare i vincoli forniti dai modelli nazionali/regionali, dalla normativa e dall’Ente (nella selezione degli allegati obbligatori)

Chi può aiutarti:

Segnala all’Ente se un modello non è conforme al tuo caso specifico
L’Ente può valutare di richiedere modifiche ai modelli regionali/nazionali

Esempio:

“Il campo ‘Superficie’ è obbligatorio ma per il mio intervento non è applicabile” → Segnala all’Ente, non possiamo rimuovere l’obbligatorietà

4. Volture di pratiche ❌

Non possiamo:

❌ Trasferire la titolarità di una pratica a un altro professionista
❌ Cambiare il professionista delegato senza autorizzazione

Chi può farlo: Solo l’Ente può effettuare volture.

Procedura corretta:

Il titolare (oppure il professionista entrante) della pratica contatta l’Ente
Richiede formalmente la voltura (cambio professionista)
L’Ente richiede la documentazione necessaria (ad esempio, un documento di passaggio al nuovo professionista firmato da tutte le parti in causa)
L’Ente autorizza e esegue la voltura nel gestionale
Possiamo assistere l’Ente tecnicamente, ma serve l’input del titolare o del professionista e l’autorizzazione dell’Ente

Esempio:

“Il cliente non vuole più che io segua la pratica, voglio passarla a un collega” → Il cliente deve contattare l’Ente per richiedere voltura

Consigli per ricevere assistenza rapida

Prima di contattare l’assistenza

Verifica tu stesso:

✅ Consulta il manuale: Cerca nella sezione pertinente
✅ Leggi Troubleshooting: Problemi comuni e soluzioni
✅ Riprova più tardi: Alcuni problemi sono temporanei (manutenzione, sovraccarico)
✅ Prova browser diverso: Chrome, Firefox, Edge
✅ Svuota cache: Ctrl+F5 (Windows) o Cmd+Shift+R (Mac)

Quando scrivi la richiesta

Fai così per ricevere risposta più rapida:

✅ Sii specifico: “Non riesco a validare” → ❌ | “Errore ‘campo obbligatorio’ in validazione SCIA #123…” → ✅
✅ Includi numero pratica: Sempre se il problema riguarda una pratica
✅ Copia il messaggio di errore esatto: Non parafrasare
✅ Indica browser e OS: Chrome su Windows, Safari su Mac, ecc.
✅ Lascia il telefono: Se disponibile per una chiamata

Durante la risoluzione

Collabora con l’assistenza:

✅ Rispondi rapidamente: Se l’assistenza chiede chiarimenti
✅ Prova le soluzioni proposte: E comunica il risultato
✅ Fornisci feedback: “Ha funzionato, grazie!” oppure “Persiste il problema”
✅ Chiedi spiegazioni: Se non capisci la soluzione proposta

Domande frequenti

L’assistenza è gratuita?

Sì, l’assistenza tramite ticketing è inclusa per tutti gli utenti.

L’assistenza telefonica è un servizio opzionale che l’Ente può acquistare.

Posso aprire più ticket contemporaneamente?

Sì, puoi aprire più ticket per problemi diversi. Ogni ticket ha un numero identificativo univoco.

Consiglio: Un ticket per problema. Non mescolare problemi diversi nello stesso ticket.

Quanto tempo devo aspettare prima di sollecitare?

24 ore nei giorni feriali.

Se dopo 24 ore non hai ricevuto risposta, puoi:

Rispondere al ticket chiedendo aggiornamenti
Chiamare l’assistenza telefonica (se disponibile)

Posso vedere lo storico delle mie richieste?

Sì, accedi a Menu personale → Assistenza tecnica → “Le mie richieste”.

Vedi tutti i ticket aperti, in corso e chiusi.

L’assistenza lavora nei weekend?

No, l’assistenza opera Lunedì-Venerdì in orari d’ufficio.

Richieste inviate nel weekend verranno gestite Lunedì mattina.

Cosa faccio se il problema è urgente?

Durante orari lavorativi:

Chiama l’assistenza telefonica (se disponibile)
Apri ticket specificando “URGENTE” nella descrizione

Fuori orari:

Apri ticket dettagliato
Specifica la scadenza
Lascia il telefono per essere contattato appena possibile

Posso chiamare direttamente senza aprire ticket?

Se assistenza telefonica disponibile: Sì, puoi chiamare direttamente.

Prossimi passi

Troubleshooting per problemi comuni e soluzioni immediate
Interfaccia e convenzioni per capire meglio l’uso del portale

Hai bisogno di assistenza ora?
Menu personale (in alto a destra) → Assistenza tecnica → Apri richiesta